'Niemand wil meer die snelle verkoopboy'
Lees ook het andere deel in deze serie: De klant is koning! Staat het ook op jouw website? Maar is de klant ook echt koning of koningin?
In 7 stappen naar een gastvrije schilder
Geplaatst op 12 juni door Nick Polm.
Hoe klantvriendelijk of gastvrij ben je? Niet alles is te ondervangen, maar door zelf eens naar je eigen proces te kijken kan je als schilder vaak ook nog winst boeken. De route van de klant is daarom een mooie spiegel om eens te kijken hoe je die klant aan de voorkant een goed gevoel geeft.
1.Hoi! Leuk dat je ons vraagt…
Een telefoontje, een appje, een bericht via de website. Klanten kunnen uit alle hoeken en gaten komen. Het eerste moment van contact bepaalt gelijk het beeld dat de klant heeft van jou en jouw bedrijf. Een actuele website, een prettig gevoel als ze je bellen of een mailtje terug om een afspraak te maken als ze via de site hebben gereageerd.
TIP: Een klant doet een aanvraag via de website. Maar je bent druk. Zorg dat je diezelfde dag nog een mail terugstuurt waarbij je bedankt voor de aanvraag en dat je hier morgen of binnen twee dagen op terugkomt om een afspraak te maken. De klant voelt zich gehoord en jij bouwt wat ruimte in dat niet alles gelijk hoeft.
2. Waar kan ik je mee helpen?
Het eerste gesprek, over de telefoon of bij de klant thuis, is het ideale moment om zoveel mogelijk informatie te vergaren. Maar ook om jezelf te presenteren als nette en betrouwbare partij. Dus praat je met twee mensen aan de keukentafel, praat dan tegen allebei. We hebben vaak de neiging het gesprek te voeren met degene die de meeste stelt. Wie of wat jij bent is niet het belangrijkste in het gesprek. Wat wil die klant? Heeft hij een budget in gedachten? Wanneer moet het werk gedaan zijn?
3. Bedankt voor het gesprek
Je hebt een gesprek gevoerd en gaat een offerte maken. Kleine dingen kunnen het verschil maken. Soms kan een berichtje sturen na het gesprek een groot verschil maken. Hoe? Door even het gesprek samen te vatten, te bedanken voor de tijd en te melden wanneer de offerte wordt gestuurd.
4. Heerlijk, helder communiceren
De offerte. Het document dat de laatste stap is naar een nieuwe opdracht. Een heldere, transparante offerte is een mooie basis. Maar je kunt het document ook gebruiken om een gevoel mee te geven. Een leuke tekst over je bedrijf. Een voorkant. Een glimlach in de offerte. Iets waardoor jouw verhaal beter blijft hangen dan dat van jouw collega. Met een uurtje werk kom je vaak al een heel eind.
5. De opdracht is binnen!
Champagne, taart, biertje. Je hebt de opdracht binnen. De klant heeft het jou gegund, maar nu begint het echt werk. Je moet je woorden waarmaken. Communicatie over het traject is, naast fantastisch werk leveren, het belangrijkste. De mannen die je stuurt zijn jouw uithangbord. Een vertegenwoordiger. Dus maak ook afspraken met ze en vertel de details over het huis of bedrijf waar ze aan de slag gaan. Blijf het zelf ook volgen dagelijks wat er gebeurt en communiceer hoe laat de schilders gaan starten en hoe het werk gaat.
6. Opgeruimd staat netjes
De klus is geklaard. Fijn! Maar hoe laat jouw team de werklocatie achter? Vegen, troep meenemen? De klant bedanken voor de koffie en het werk. Mensen vergeten wat je hebt gezegd of gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. CoolBlue werd ooit door een klant op Facebook aangevallen over de bezorging van een koelkast op de tweede verdieping. Hij stond nog beneden op straat deze duurbetaalde koelkast. CoolBlue loste het niet alleen op door een verhuisbedrijf met lift in te huren, maar nadat de koelkast was geplaatst werd de klant nog geen half uur later verrast door twee tassen met boodschappen. Zo werd het gevoel van irritatie weggenomen en vervangen door verbazing.
7. Hoe vond u ons werk?
‘Hallo! Onze schilders zijn vandaag natuurlijk vertrokken, ik wilde even weten hoe het is gegaan? Bent u tevreden met het werk? Bent u tevreden over onze mensen? Hadden nog iets anders kunnen of moeten doen?’ Het kan soms vervelend zijn en je denkt dat het tijd kost. Maar door te bellen met de klant en alles te evalueren kan je vaak al veel ruis weghalen. Of de complimenten in ontvangst nemen. Maar open staan voor feedback helpt jou en je klant. Want zij moeten jouw ambassadeur worden.
Lees ook:
Aartsrivalen en toch samenwerken?
Twee schilders, de één Ajacied en de ander Feyenoorder. De schilders Koen Aalten en Mitchell Kesler zijn vanaf hun geboorte die hard fan van Ajax en Feyenoord. Sinds dit jaar werken ze nauw met elkaar samen.
 |
 |
 |
Meer nieuws
Ons Vak editie 9: Scoren met personeel & verfspuiten Lees dit bericht
Terug van weggeweest; het digitale magazine Ons Vak voor alle schil...
Samenwerking De Betere Schilder en Zelfstandigen Bouw voor sterkere vuist zzp’ers Lees dit bericht
BERGSCHENHOEK - Kwaliteitsorganisatie De Betere Schilder en Zelfsta...
De belangrijkste veranderingen voor jouw bedrijfswagen op een rij Lees dit bericht
Je bedrijfswagen is gekscherend gezegd je halve werkplek. En juist ...